bob平台并以此事作为经验教训

类别:公司新闻    发布时间:2021-08-15 22:21    浏览:

篇一:餐饮处事案例

案例一 是谁带错了厅房

工作颠末:

一个晚上,旅馆中餐客人络绎不停,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客顿时迎了已往,满面笑容地说“接待降临,请问小姐尊姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问您有没有预订?”“虽然了,我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客顿时查察来宾预订单,发明晰实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出本身昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发明出了问题,顿时查阅预定记录,才发明本来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在慌乱中将两组客人布置进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,当即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看越发不满足了。王小姐满脸不兴奋地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12小我私家怎么坐得下?”王小姐不耐心地径直到“牡丹厅”一看,内里的客人已开席了,12人台只坐了7小我私家,咨客看了看这么多的客人,为这不得当的布置而再次谢罪致歉,可是这12位客人仍然怎么也不肯意坐进这间10人厅房。“你们这么大的旅馆,居然连预订城市搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去!本日我的客户很重要,这样让我多没体面,把你们的司理找来!”王小姐溘然生气起气来。“十分歉仄,这是我们的事情失误,这几天预订厅房的客人出格多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们顿时给你们加位好吗?”餐厅司理匆匆过来好言好语地表明。“我们这么多人坐得如此拥挤,让我何等没有体面!仿佛我宴请伴侣很是小气一样。”“对不起,这是我们的错误,本日客人太多,请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,司理和咨客才松了一口吻,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是因为本身事情失误带来的错误 阐明:

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和接洽电话记下来,在客人达到时咨客要先查对客人的全名和电话,再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、纵然带错厅房也应只管布置客人到座位数与人数相应的房间。

处理惩罚功效:

1、咨客与司理均对客人诚实致歉。餐厅咨客为了补错,当即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供特另外优惠,如送果盘、甜品、打折等,以此表达餐厅因为自己事情失误给客人造成贫苦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人暗示歉意,使她在伴侣们眼前挽回体面,也充实让客人感受到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为履历教导,培训全体员工,类型处事流程,务求所有员工明晰顾主第一的意识。

案例二 你们适才点的就是这道菜

工作颠末:

一天,赵先生在旅馆的中餐厅请客户用饭。点菜时,有一位客户点了一道“白灼基围虾”,但记菜名的处事员没留意听,把它误写为“美极基围虾”。

当菜端上来今后,赵先生感想很奇怪,当即把处事员叫来,清楚地暗示:“小姐,我们要的是‘白灼基围虾’,这道菜你上错了,请你赶紧给我们换一下。”处事员一听不乐意了,辩讲解:“适才这位先生点的就是‘美极基围虾’,必定没错。不信把菜单拿来查对一下。”她的话把适才点这道菜的客人弄得很不兴奋,赵先生的脸也沉下来了说:“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了,得赶紧给我们换。”处事员已往拿来点菜单,赵先生等人一

看,上面公然写的“美极基围虾”。这一下,各人都感想奇怪了。适才位客人显着说的是“白灼基围虾”,各人都听的很清楚,但此刻怎么就成了“美极”了呢?那位处事员心里知道,本身其时必然是走神了,基础就没听清楚到底是“白灼”照旧“美极”,但想到“美极基围虾”这道菜点的人多,想虽然就记成“美极”了。但是,她畏惧抵偿,怎么也不愿主动认但是本身记错了,照旧指着菜单硬说客人其时点的就是“美极基围虾”,菜基础没上错。这时候,赵先生请的那位客人实在坐不住了,他有些气愤地说:“把你们司理叫来,我有话对他(她)说。”

处事员极不情愿地去叫来了司理。这位司理或许已经听处事员讲述了环境,他走过来后便说:“欠盛情思,你们适才点的就是这道菜。我们店处事员都是颠末严格查核和培训的,影象力都很好,在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”各人本觉得这位司理回过来谢罪致歉,把菜给换了,但没想到他居然会说出这种话!司理这番话的意思很明明:不是店方错了,而是赵先生等客人错了。工作到这耕境地,完全没有盘旋的余地了。客人恼怒地拂衣而起,说道:“好吧,请你赶紧给我们结账吧!”赵先生见此情景,也以为极端难过,劝也不是,不劝也不是。愣了一会之后,他才赶快对那位客人赔不是说:“真对不起,请原谅!今后再也不到这种餐厅来用饭了!”

阐明: